اصول بازاریابی و خدمات

فهرست :

مقدمه مترجم

پيشگفتار نويسندگان

درباره ‌نويسندگان

بخش اول: شناخت خدمات

فصل اول: مقصود از مطالعة خدمات چيست؟
فصل دوم: شناخت فرايندهاي خدمات
فصل سوم: ‌تماس مشتري با سازمانهاي خدماتي
فصل چهارم: خدمات از ديدگاه مشتريان


بخش دوم: ايجاد ارزش از طريق خدمات

فصل پنجم: بهره‌وري و كيفيت: دو روي يك سكه
فصل ششم: ادارة روابط و وفادار ساختن مشتري
فصل هفتم: اداره كردن شكايات و بهبود خدمات


بخش سوم: راهبرد بازاريابي خدمات

فصل هشتم: جايگاه‌يابي و طراحي خدمات
فصل نهم: افزودن ارزش از طريق عناصر تكميلي محصول
فصل دهم: طراحي سيستمهاي تحويل خدمات
فصل يازدهم: قيمت و ساير هزينه‌هاي خدمات
فصل دوازدهم: آموزش مشتري و تبليغات پيشبردي خدمات


بخش چهارم: ‌تلفيق بازاريابي با مديريت عمليات و منابع انساني

فصل سيزدهم: ابزارهايي براي بازاريابان خدمات
فصل چهاردهم: توازن تقاضا و ظرفيت
فصل پانزدهم: ‌مديريت صفهاي انتظار و ذخيره جا
فصل شانزدهم:‌كارمندان خدمات:‌از استخدام تا نگاهداري


منابع